2020年滿意中國研究結果發布:質量消費體驗有所提升

作者:系統管理員 發布日期:2021/03/26

 

中國質量協會自2017年起持續開展滿意中國研究,2020年研究涵蓋快速消費品、耐用消費品、服務業和數字經濟四大領域,40個子行業,566個品牌。來自全國31個省份共21567位用戶參與調研,覆蓋一線城市、新一線城市、二線城市、三線及以下城市。各行業分階段調查,調查由中質國優測評技術(北京)有限公司組織實施。

一、質量消費體驗同比有所提升,但仍需關注消費過程中的消費者滿意度感受

2020年質量消費體驗指數(QCEI)為47.5分,較2019年增長3.2分。產業數字化、數字產業化的不斷推進以及智能化水平的不斷提高,為消費者帶來了更加智能化、人性化、便利的產品和服務,消費者全流程的消費體驗感得到提升。但品牌質量距離消費者理想狀態還存在一定差距,2020年中國顧客滿意度指數(CNCSI)為79.6分,同比略有下降。


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二、數字經濟和服務領域質量消費體驗較好,但數字經濟的信息安全和隱私保護是質量消費體驗痛點

2020年中國顧客滿意度指數中,快速消費品領域顧客滿意度指數為79.6分,耐用消費品領域顧客滿意度指數為81.9分,服務領域顧客滿意度指數為81.5分。數字經濟領域顧客滿意度指數得分最低(77.7分),但是在質量消費體驗方面(50.1分)領先其他領域。數字經濟領域由于技術更新迭代快,服務響應速度快,在科技紅利的釋放下顯著提升了全流程的消費體驗,為消費者帶來更為人性化和定制化的服務,直接提升了消費者的消費體驗。相比之下,傳統行業需要進一步推動產業數字化,強化全流程消費體驗,彌補體驗短板。同時,數字經濟領域存在的隱私保護等突出問題需要進一步完善,這些都直接影響到消費者的滿意程度。


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圖3 四大領域QCEI和CNCSI得分

三、2020年中國顧客滿意度指數和質量消費體驗指數研究主要結果

(一)區域間差異逐步縮小,協同效果顯現

通過一系列重大的區域發展戰略和政策措施實施,區域發展協同效果有所顯現。中國顧客滿意度監測結果顯示,2020年我國七大區域間的顧客滿意度差距逐步縮小,2019年區域間最大分差為5.1分,2020年縮小為2分。質量消費體驗方面,趨勢與顧客滿意度基本一致,不同的是質量消費體驗全國七大區域同比均有不同程度的增長,區域間差距波動幅度較小。


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圖4 七大區域QCEI和CNCSI得分

(二)一線城市質量消費體驗最好,三線及以下城市同比提升最高

一線城市顧客滿意度指數與質量消費體驗指數最高,一線城市消費者往往具有較高的消費能力和文化素養,對新鮮事物的接受能力較高,無論是對產品和服務的感知,還是對消費環境的感受上,都能較為敏銳地感覺到市場的變化,對于產品服務的滿意度更高。與此同時,各企業積極投入資源對三線及以下城市市場進行布局,讓消費者感受到更多實惠和便利,顯著提高了三線及以下城市消費者滿意度(CNCSI增幅0.5,QCEI增幅8.7),顧客滿意度城市間差距逐步縮小。


 
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圖5 不同城市級別QCEI和CNCSI得分

(三)80后和90后人群滿意度高

80后和90后年齡群體滿意度最高,呈現出“中間高兩頭低”的特點。我國人口年齡結構中,80后和90后合計占比達28.84%,是主要勞動力群體,也是消費市場的主力軍。消費市場將該部分群體作為目標群體進行了產品研發和服務定制化開發,因此在實際感知中,該部分群體的滿意度和質量消費體驗指數相對較高。


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圖6 不同代際QCEI和CNCSI得分

附:重點行業 QCEI 、CNCSI

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特別說明:調研城市中,新一線包含15個城市,分別是成都市、杭州市、重慶市、武漢市、西安市、蘇州市、天津市、南京市、長沙市、鄭州市、東莞市、青島市、沈陽市、寧波市、昆明市。

【摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須注明資料來源于中國質量協會。未經中國質量協會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷?!?/span>

 

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